من أن نشر العالمان الاقتصاديان روبرت كابلان وديفيد نورتون مقالهما الأول عن بطاقات الأداء المتوازن أو قياس الأداء المتوازن سنة 1992 ثم مقالهما الثاني في 1993 حتى بدأ الحديث ينتشر عن أداة إستراتيجية جديدة لقياس أداء الخطة الإستراتيجية، وفي سنة 1996 نشر كابلان ونورتون كتابهما الأول بعنوان بطاقات الأداء المتوازن، ومن ذلك الوقت والشركات والجهات الحكومية بدأت تتوسع في استخدام هذه الأداة في تقييم أداءها الإستراتيجي.
بطاقات الأداء المتوازن.. شرح مبسط
يتأسس مفهوم قياس الأداء الإستراتيجي والتشغيلي باستخدام بطاقات الأداء المتوازن على توزيع الأهداف الإستراتيجية للشركة أو الجهة الحكومية على أربعة مجالات هي:
1- الهدف المالي (Financial Goal)
سواء أكان ربحيا للشركات أو لتحصيل الدخل اللازم لاستمرار المؤسسات غير الربحية، أو حتى لتحقيق تدفقات مالية (Inflow Cash) للشركات في حال العسرة أو عند وقوعها في وادي الموات (Death Valley).
2- رضا العملاء (Costumer Satisfaction)
أصبح ضروريا أن تأخذ الشركات والجهات الحكومية في حسبانها أهمية تحقيق منتجاتها وخدماتها أعلى معدل رضا من العملاء، وهذا مؤشر مهم عند تصميم الخطط التسويقية، ويدخل في رضا العملاء القيم المضافة للخدمة أو السلعة، والأسعار، وجودة المنتج، وسرعة الاستجابة للعملاء، وخدمة ما بعد البيع.
3- العمليات الداخلية (Internal Processes)
تمثل العمليات الداخلية المرتبطة بخطوط الإنتاج ودورات العمل أساس نجاح الشركات والجهات الحكومية مثل وضع الخطط التنفيذية، وحسن إدارة الموارد، وتحليل رجع الصدى، وتصميم الخطط التسويقية، وحسن التخطيط الزمني للنشاطات والمهام.
4- التطوير والتعليم الداخلي (Learning Growth)
يركز هذا الهدف على وضع الخطط اللازمة لتحقيق التطور الداخلي للموظفين وأنظمة العمل والتكنولوجيا المستخدمة، فمن جهة تضع الشركة أو الجهة العامة عندما تستخدم بطاقات الأداء المتوازن في حسبانها أهمية تحقيق أعلى معدل رضا للموظفين فتبرز أهمية إدارة الموارد البشرية، وكذلك تعلم الموظفين المهارات الجديدة التي تتطلبها العمليات التي يتطلبها تحسين العمليات الداخلية، وكذلك تزوير الشركة أو الجهة الحكومية بالتكنولوجيا الحديثة، إلى جانب استمرار البحوث التطويرية على المنتجات والخدمات.
طالع ما كتبه المهندس أيمن زكريا عن أهمية تطوير شركتك:
3 خطوات أساسية لتطوير أعمال شركتك
بطاقات الأداء المتوازن.. كيف تعمل؟
الآن لنعيد ترتيب الأهداف الاستراتيجية الأربعة لنتعرف على الكيفية التي تعمل بها بطاقات الأداء المتواز فتكون كالتالي:
1- تطوير فرق العمل والأدوات التكنولجيات يؤدي إلى:
2- تحسن وتطور العمليات الداخلية المتعلقة بالمنتجات والخدمات والخطط التسويقية وفهم احتياجات العملائ، فيقود ذلك إلى:
3- حصول العملاء على خدمة عالية الجودة بأسعار منافسة مع اتصال فعال لعمليات ما بعد البيع وهذا يحقق رضاهم بمستوى عالي يقود إلى:
4- تحقيق الأرباح والعائد المالي والمعنوي للشركة والجهات الحكومية
يمكن أن تطالع مدونتي عن تحسين أداء الشركات التالية:
قياس الأداء في المنظمات وتحسينه، كيف نحققه؟
ديوان الأعمال.. بيئة ترعى الأعمال الناشئة
ندعوك إلى الاشتراك في برامج ديون الأعمال لتطوير الأعمال الناشئة والمشاريع الجديدة من خلال الاطلاع على هذه الصفحة
ديوان الأعمال
